把接單例外情況寫成業務規則：讓 AI 代理處理例行訂單，其餘交給對的負責人

您的接單流程在流程圖上看起來或許井然有序，但它之所以能運作，其實是因為有一兩位資深同仁知道訂單不符常規時該怎麼處理。在導入自動化之前，先把這些接單例外情況整理成業務規則，AI 代理就能順利處理例行訂單，而每個特殊案例則會送到負責決定的人手上。

例外情況收錄，是把每一句「看情況」都轉化為一條有名稱的規則：什麼情況會觸發它、要決定什麼、由誰負責做決定，以及案例接下來要送往何處。AI 代理只能依據您提供給它的公司樣貌來行動，因此這是建置的第一步，而不是文書作業。

把接單例外情況寫成 AI 代理可用的業務規則，能帶來哪些好處

• 例行訂單不必重複輸入就能往下走。 一旦檢查項目都明確寫下，軟體就能在每張採購單（PO）上比對客戶、零件、價格、交期與圖面版次，不必再由承辦人員用肉眼逐一核對。
• 特殊訂單會連同相關背景資料，送到負責的人手上。 每條規則都指定了負責人，因此價格疑義會連同 PO 與報價單，一起送到業務經理手上。
• 知識留在公司裡。 原本只存在某位承辦人員腦中的經驗，會成為您自己企業模型的一部分，可供下一個工作流程與下一個 AI 代理使用。

AI 代理會依據共用的定義檢查每個觸發條件，接著不是準備好下一步，就是把案例交給負責人。據 Diginomica 報導，SMBC 的 Kei Yamamoto 在 UiPath FUSION 2026 上算過這筆帳：如果三個步驟各自的準確率都是 90%，整個流程從頭到尾的準確率大約只剩 73%。SMBC 讓高信心、低風險的案例自動通過，例外情況則交由人員處理。

這正是 FAIS 的起點。我們在本體（ontology）中為一個真實的工作流程建模：這是一份共用的描述，涵蓋您的客戶、零件、圖面版次、訂單、負責人，以及允許執行的動作。客戶的 PO 與您 ERP 中的銷售訂單是不同的紀錄，而這個模型會說明前者如何轉成後者。如此一來，您的 ERP、試算表與未來的 AI 代理都依據相同的語意運作，我們再在這個基礎上建置自動化及其分派規則。

為什麼例外情況是 AI 代理容易漏掉的一層

Diginomica 於 2026 年 9 月 24 日的報導指出，AI 代理所需的規則散落在過時的作業程序、聊天訊息串，以及資深員工的記憶之中。UiPath 於 2026 年 9 月 23 日正式推出 Cartographer，用來草擬可由機器檢核的規則與政策，並與資深員工的判斷相互搭配。其創辦人 Daniel Dines 主張，只描述順利路徑的說明，會讓 AI 代理對實際工作產生錯誤的認知。請把這個原則一次套用在一個流程上，並從大家遇到問題都會去問的那個人開始。

如何把接單例外情況整理成業務規則？

在真實訂單進來時，坐在那位同仁旁邊一起看，配合對方的時間，而不是另外開工作坊。每遇到一句「看情況」，就記錄五個欄位：

1. 名稱：團隊一看就懂的標籤。
2. 觸發條件：讓這個案例變得特殊的條件，寫成可以檢核的形式。
3. 決定：承辦人員目前的處理方式。
4. 負責人：對這條規則負責的人。
5. 升級處理：事態變嚴重或負責人不在時，案例要送往何處。

當兩位同事對同一個案例的描述不同時，請記錄成一個待負責人釐清的問題，而不是把兩種答案混在一起。正如 UiPath 的公告所說，把兩個答案取平均，「會產生第三個誰都沒給過的答案」。在開發開始之前，由負責人簽核這份清單。

接單例外情況對照表範例

假設一家台灣的機械加工零件製造商透過電子郵件接收 PO。資深承辦人員憑記憶處理的三種例外情況，可能如下所示：

規則	觸發條件	決定	負責人	升級處理
圖面版次已被取代	PO 引用的圖面版次比現行版次舊	暫緩訂單，並與客戶確認版次	業務工程師	若影響模治具，轉交工程部門
急單交期	要求交期早於標準前置時間所允許的日期	確認產能後再回覆確認	生產排程人員	若會導致其他訂單延誤，轉交營運經理
價格不符	PO 價格與報價不同	暫緩確認，並向客戶查詢	業務經理	超過負責人設定的額度時，轉交總經理

導入前： 資深承辦人員逐封閱讀電子郵件、用肉眼核對、把銷售訂單輸入 ERP，再回覆客戶確認。同事們則排隊等著向這位承辦人員發問。

導入後： AI 代理讀取 PO、執行各項檢查，並準備好 ERP 銷售訂單與確認回覆草稿。接單承辦人員放行例行訂單的確認；每個例外情況則連同符合的規則、PO 與報價單，一起送到對應的負責人手上。等成效穩定後，再由流程負責人決定哪些例行訂單可以不經放行步驟直接確認。資深承辦人員花在抓錯的時間變少，能把更多時間用來改善規則。

要驗證效益，可以追蹤訂單完成確認所需的時間、分派錯誤的案例，以及沒有人事先寫下來的例外情況。

本季從一個流程開始

和大家遇到問題都會去問的那個人約兩次時間，把每一句「看情況」依五個欄位記錄下來，並取得清單簽核。這份簽核過的清單，就是您自動化的第一份規格。如果您公司裡有某個流程仰賴少數幾個人的記憶在運作，值得一起討論如何把他們的規則轉化為一個共用模型，以及一套您的團隊看得到、也能修正的自動化。